2012年04月05日

サービス産業の鏡

裏庭に出るためのパティオドアを取り替えた。

今までは横にスライドするタイプのシンプルなものだったが、今回はちょっと お洒落に両開きのフレンチドアにしてみた。

ドアも取り付け工事も全て Lowe's にお願いした。Lowe's とは全米に約1,700 店舗ある DIT ストアー。売上高 約 US$ 49 billion  従業員数 23万人 Home Depot に次ぐ巨大企業だ。

これだけのマンモス企業でありながら、そのサービスは目を見張るものがある。

まず店舗で...

ドアを選ぶ段階で担当マネージャーが不在のため 代わりにストアーマネージャーが対応。その対応も素晴らしかったが、間違いがあるといけないので専門のマネージャーから連絡をさせると言う。

翌日には担当マネージャーから連絡があり、満足のいく説明をしてくれた。

それだけではなく、Lowe's Card を使えば6ヶ月間は利子が掛からない事 もしくは 5% のディスカウントがある事なども教えてくれる。

そして最も驚いたのは取り付け工事に来てくれた人達だ。まず最初は購入した商品が自宅にあっているか否かを調べに来てくれる。この事前調査費 $35 は商品代金から差し引かれる。

朝10時にアポイントを取り、きっちり時間通りにやってきた。そして窓枠のサイズなどを計り問題がない事が分かると改めて工事の日程を決める。この事前調査をしないで工事が始まり、やってみたらサイズが合わず取り付けが出来ない等といった問題を、たった $30 で事前に回避しているのだ。

調査が終わり工事日を決めた直後に 今度は Lowe's のサービスデスクから不都合がなかったか、工事の日程に問題はないかなどの確認の電話が入る。

実際の工事も屈強なアメリカ男3人がやってきて、テキパキと分担を弁えて工事に取り掛かる。この類の工事には工賃の安いメキシコ人などが多いのだが、今回は全員白人 これも珍しい。しかも物凄く丁寧な仕事をするので驚きだ。

ドアを取り替えるだけだと簡単に考えていたが、実際の様子を見てみると外壁を剥がし、ドアの開閉がスムーズにいくまで微調整を怠らない。取り付け完了後には綺麗に掃除をし、全ての窓をクリーナーで磨いていくという徹底ぶり。

これで満足しないわけがない。彼らは Lowe's の社員ではなく契約しているコントラクターだ。彼らをここまで上手に使うとは本当に素晴らしい。

工事が終わるとすぐにサービスデスクから確認の連絡が入る。凄い。そして次も Lowe's にお願いしようと思ってしまうのだ。

大企業であってもこの徹底したサービス。成長する秘訣がココにある。

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