2015年11月07日

デリカシーのない対応

デリカシーのない対応
娘が落馬してから、この乗馬クラブの対応に疑問を感じている

例えば落馬後に気を取り直して乗馬した馬が白馬だった
娘が落ちた時に乗っていた馬も白馬だった

9歳の女の子には酷な話だ
我々はトラウマにならないよう、色々と気遣いをしてきたが一瞬で台無しにされた

しかも、その馬は乗馬する前から機嫌が悪そうで、前足を踏み鳴らしブルブルと震えている

その時点で馬を交換してもらうよう伝えるべきだったが、敏感な娘にとっては、それが返ってトラウマになるといけないと思い黙っていた

案の定 馬の調子が悪く、途中で別の馬に交換された

その時、スタッフから...



“娘さんはまだ緊張されているようですから、今日は基本のクラスで足慣らしをされた方が良いのではないかと思います” と言われた

その女性の対応は悪くないのだが、娘の性格を知っている我々は “いま基本クラスでやらされたら、娘はもう二度とここには来なくなりますよ” と伝えた

彼女としては予想外の返答を受け、当然の如く慌てた

しかし、色々な状況を知ってくれているようで “そうですかぁ では別の馬と別のコーチに個別に対応させるようにしますので、少しお時間頂けますか” と対応してくれた

この対応には満足したが、その後 娘から “さっきコーチが無線で話してるのが聞こえちゃったぁ” と報告を受けた

“OOちゃんは出来ませんねぇ サドルホールダーを持っちゃってますから” と言われたらしい

娘の言い分としては “やっぱりまだちょっと怖かったから、最初落ちないようにホールダーを持ってたんだよね”

なんだか不憫...
このデリカシーのないコーチのお陰で娘はかなり傷ついたようだ

結局特別な馬と特別なコーチを用意してもらい、時間も延長してコーチしてもらったが、この代償は大きい

長年サービス産業のコンサルティングをやっているが、あらゆるビジネスの中でも B to C ビジネスでは特にホスピタリティが重要であり、この基本がきちんと出来ていない企業は衰退している

相手が何を望んでいるかを必死に探し、把握し、それに対応していかなければならない時代に、基本が出来ていない企業が生き残れるはずがない

これは顧客への配慮がない個人の責任もあるが、彼らをマネージ出来ない、育てられない、そしてそのシステムが構築出来ない組織に問題の根源がある





同じカテゴリー(アメリカ 教育)の記事
新たな資格
新たな資格(2019-06-25 21:23)

問題意識と好奇心
問題意識と好奇心(2018-02-12 21:44)

反省と内省
反省と内省(2018-02-07 21:58)


上の画像に書かれている文字を入力して下さい
 
<ご注意>
書き込まれた内容は公開され、ブログの持ち主だけが削除できます。