2014年08月18日

顧客目線のサービス

娘の歯科矯正のこともあり、毎月定期的に銀座に出向いている

JRの切符を買おうと思ってボタンを押したのだが、時間に追われていたこともあり大人1人+子供1人のボタンと間違えて 大人2人のボタンを押してしまった

切符を渡そうとして“小”  印がないのに気づき、改札の窓口にいる係員に切符を間違えて購入してしまった旨を伝えた所 “こちらでも出来るのですが、自動販売機で払い戻し頂いたほうが処理が早いので、そちらでお願いします” と言われてしまった

わざわざ改札まで出向いたのだから、そこで処理してくれれば良いと思ったが、子供の教育のことも考え、ミスをしたのは自分なのだから自分で処理をしようと思い自動販売機まで戻っていった

言われた通り 払い戻しのボタンを押して画面表示に従い切符を入れた途端 “この機械では処理出来ません。最寄の改札窓口でお願いします” と悲しいお知らせが表示された

またまた窓口に戻り その旨伝えると...


“IC カードでご購入されたのですね” と詫びの一言もなく無言で処理 しかも購入代金の返却だけで、子供用の切符を発券してくれるわけでもなかった

驚いて “お金の返却だけ? また切符を買いに戻らないといけないの?” と質問すると 初めて “スミマセン” と謝った

“代金を返金するだけだったら最初からやれば良かったじゃないか” と心の中で呟いた

そして、再々々改札機の前に立ち今度は間違えないように子供用の赤いボタンを押して切符を購入

ここでまたまた驚いた 

子供料金は半額なのだが、半額の金額が大きく書かれていて、その下に小さく大人用の金額が書かれている

日頃は SUICA で改札を通っているので運賃がいくらかを把握していないため、自動販売機の上に表示されている路線図を見ながら料金を確認 当然大人料金しか表示されていない

子供のボタンを押して表示される料金の中で適正価格を見つけるためには、子供用に大きく記された金額の下にある小さな数字で探していくしかないのだ。これがまた滅茶苦茶不便で探しにくい

JRの職員にも改善点はあるだろうが、中には素晴らしい人も大勢いる。問題はシステムだ

失敗して初めて気づくことがある
この気づきを学びとし成長する人と、失敗のまま終わらせる人 差は広がるばかりだ

同じカテゴリー(マーケティング)の記事
羽毛布団の販売
羽毛布団の販売(2018-04-30 02:04)

キリトリによる認識
キリトリによる認識(2017-05-11 12:17)

街の顔
街の顔(2016-03-09 20:05)


上の画像に書かれている文字を入力して下さい
 
<ご注意>
書き込まれた内容は公開され、ブログの持ち主だけが削除できます。